– La primera llamada telefónica, la recepción que va cambiando y las personas que ayudan a los pacientes a orientarse durante una visita médica. –
Personas, tendencias e ideas que están dando forma a la salud aliada.
De parte de NPS
El mes pasado hablamos sobre la atención cardíaca y las personas que trabajan detrás de los monitores. Este mes nos trasladamos a otra parte de la consulta: la recepción.
Para un paciente, ahí puede empezar a sentir que la visita es manejable, o puede ser donde comienzan a acumularse las dudas. Veremos cómo la programación de citas y la comunicación influyen en esos primeros contactos, y después exploraremos qué ocurre a medida que más parte de la experiencia se traslada a lo digital.
Los asistentes médicos administrativos certificados trabajan justo en medio de estos cambios. Su día puede incluir horarios, historiales y sistemas de oficina, pero la siguiente persona que llame por teléfono sigue necesitando a alguien que la escuche.
Pulso del sector
La visita empieza antes de entrar en la consulta
Una cita puede tardar unos segundos en apuntarse en un calendario. Llegar hasta ahí puede requerir bastante más planificación.
Imagina a un paciente que intenta concertar una cita durante la pausa del almuerzo. Necesita una hora que encaje con su trabajo, quiere saber qué papeles debe llevar y tiene una duda sobre el seguro. Todavía no ha conocido al profesional sanitario. Y ya tiene varias cosas que resolver.
La persona que atiende el teléfono puede ayudar a aclarar ese proceso. Explicar las instrucciones de llegada. Confirmar la ubicación. Encontrar el contacto adecuado para una pregunta que necesita más atención.
Para quien hace este trabajo cada día, esos intercambios pueden parecer rutina. Para la persona que llama, pueden ser la primera impresión de la consulta.
Esa parte de la experiencia también se mide. La Encuesta CAHPS para Clínicos y Grupos de la Agency for Healthcare Research and Quality pregunta si el personal de recepción y administración fue útil y si trató a los pacientes con cortesía y respeto. Las personas que reciben a los pacientes forman parte de cómo estos viven su experiencia en la consulta médica.
Un pequeño cambio antes de la visita
El trabajo que se realiza antes de una cita también puede influir en si esta llega a producirse.
En Kaiser Permanente Washington, un equipo de investigadores probó un recordatorio adicional por mensaje de texto para las citas con alto riesgo previsto de inasistencia. Un grupo recibió un recordatorio dos días laborables antes de la visita. El otro recibió recordatorios tres y dos días laborables antes.
En las citas de atención primaria, la tasa de inasistencia fue del 9,1 % con un recordatorio y del 8,4 % con dos. En las citas de salud mental, las tasas fueron del 20,1 % y el 17,9 %, respectivamente.
El estudio se publicó en 2022 utilizando citas de 2019. Analizó una estrategia de recordatorios específica en un único sistema de salud, por lo que los resultados no deben interpretarse como una predicción válida para cualquier consulta.
Aun así, ofrece un ejemplo concreto de algo fácil de pasar por alto: un cambio realizado antes de que el paciente llegue puede marcar una diferencia medible.
Dejar claro el siguiente paso
Un recordatorio puede devolver una cita a la mente de alguien. Una conversación le da un lugar al que acudir con sus dudas.
Puede que el paciente ya no pueda acudir a esa hora. Puede que haya leído las instrucciones y aún no sepa qué llevar. Un miembro del equipo administrativo puede ser quien ayude a resolver la confusión o quien lo ponga en contacto con alguien que pueda hacerlo.
Ahí es donde se encuentran la organización y la comunicación. La agenda necesita información precisa, y el paciente necesita entender qué sucederá a continuación.
Para los educadores, es una forma útil de plantear este papel. Aprender a registrar una cita es importante. También lo es aprender a explicársela a alguien que está preocupado, distraído o que no conoce la consulta.
Para cuando un paciente llega a la sala de consulta, varias personas pueden haber contribuido ya a que esa visita sea posible. La primera voz que escuchó merece algo de reconocimiento.
En la práctica
La recepción se digitaliza. Los pacientes siguen necesitando a una persona.
“Está en tu portal” suena como una respuesta completa.
Para un paciente que no consigue iniciar sesión, es el comienzo de otra duda.
Imagina a alguien que abre un formulario en línea, se queda bloqueado en la pantalla de inicio de sesión y llama a la consulta pidiendo ayuda. La tarea se ha trasladado a lo digital. La incertidumbre ha llegado a la recepción.
Los portales del paciente se han convertido en una parte importante de cómo las personas interactúan con el sistema de salud. Un informe federal publicado en julio de 2025 reveló que al 77 % de las personas a nivel nacional se les ofreció acceso en línea a sus historiales médicos en 2024. El 65 % tuvo acceso y además lo utilizó, frente al 25 % en 2014.
Esas cifras describen a la población a nivel nacional, no solo a quienes ya usan un portal. Muestran cuánto ha crecido el acceso en línea. No nos dicen si todas las personas que inician sesión encuentran el proceso sencillo.
Tener una cuenta es solo el principio
El mismo informe reveló que el 59 % de las personas tenía varios historiales médicos en línea o portales de paciente en 2024.
Para alguien que acude a profesionales de distintas organizaciones, eso puede implicar llevar el control de más de un lugar donde consultar. Un paciente puede saber usar un portal y aun así no tener claro qué cuenta contiene la información que necesita.
Otra persona puede estar ayudando a un progenitor a gestionar sus citas y necesitar entender el procedimiento de la consulta para el acceso de cuidadores autorizados. Otra puede simplemente necesitar que le expliquen una instrucción confusa en un lenguaje sencillo.
Estas son situaciones prácticas para los equipos administrativos médicos. Requieren familiaridad con los sistemas de la oficina, paciencia ante las preguntas y saber cuándo recurrir a otra persona.
Ayudar a un paciente a encontrar un resultado, por ejemplo, es una responsabilidad distinta a explicar su significado clínico. Saber a quién dirigir esa segunda pregunta forma parte de ayudar bien.
Preparando la conversación
Para los futuros asistentes médicos administrativos certificados (CMAA), la confianza digital debería incluir la capacidad de guiar a otra persona a través de un proceso.
Eso puede significar explicar dónde solicitar ayuda para iniciar sesión o guiar paso a paso un formulario administrativo. También significa reconocer cuándo una explicación no ha quedado clara e intentarlo de nuevo sin hacer sentir incómodo al paciente.
Los educadores pueden dar a sus estudiantes la oportunidad de practicar esas conversaciones junto con el uso del software. ¿Qué le dirían a alguien que nunca ha usado el sistema? ¿Cómo responderían si un paciente se frustra? ¿A quién acudirían cuando el problema supere su acceso o sus responsabilidades?
Las herramientas seguirán cambiando. Pero hay un hábito útil que puede acompañar al estudiante durante toda su carrera: asegurarse de que la persona sepa qué hacer a continuación.
Este mes en NPS
Lleva la certificación CMAA a tus estudiantes
Para escuelas y organizaciones que preparan a sus estudiantes para funciones administrativas médicas, la certificación de Asistente Médico Administrativo Certificado (CMAA) es una opción que vale la pena explorar.
Si tu organización está considerando la certificación CMAA para un programa existente o una nueva vía formativa, NPS puede ayudarte a revisar los requisitos de certificación y las opciones disponibles para tu grupo. Tu organización sigue siendo responsable de la formación y la preparación; NPS se encarga del proceso de certificación y examen. Los candidatos deben cumplir los requisitos de elegibilidad vigentes de NPS para el programa de certificación CMAA.
Las organizaciones que gestionan certificaciones para varios grupos también pueden consultar NPS Group Management. Los instructores y organizaciones que comparan opciones de acceso grupal pueden consultar Instructor Group Rates y Organization Plans & Pricing.
Descubre la certificación CMAA
Gracias a los educadores y profesionales administrativos que acompañan a los pacientes en esos primeros pasos.
Nos vemos en diciembre.
